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掳获人心的沟通术


2020-07-12


常有主管跟我说,部属不听他的话,或听不懂他的话。其实部属会听其言、观其行,看看主管到底是不是说真的。如果你不是认真的或不够坚决,又怎能期望他们会误以为你是呢?

许多领导人常以为在会议上宣达完组织的策略或优先目标,他的任务就完成了。他们误以为只要把讯息传达出去,员工就一定能理解、记住并遵照执行。但事实上,优秀领导人必须将自己视为首席提醒长(Chief Reminding Officers)。

领导人的两大优先任务是:设定明确的发展方向,然后经常提醒员工朝着这个方向前进。但为什幺有这幺多主管没做到?体质健康的组织,又是这样进行沟通的?

冠军团队的领导人都明白:讯息的传达不只是脑力活动,也是情绪活动。

他们会多管齐下,透过各项沟通工具、各种管道,明确的传达重要讯息,常用工具包括全员会议、内部刊物、电子邮件、社交媒体和阶梯式沟通等。这幺做并不是因为员工太多疑,而是有太多组织在与员工沟通时,总是含糊其词,甚至口是心非,以致员工常觉得没有得到充足资讯,或是被主管矇在鼓里。有这样问题的组织实在太多了。

一致、真诚、切中要点的沟通,员工才会把主管的话当真。

此外,由下而上的沟通固然重要,但要是处理不当,无法妥善回应员工的建言与需求,反而会带来挫折感。

冠军团队的主管都会清楚意识到,了解员工想法并代表他们发言,是主管的职责。如果主管与员工的关係非常疏离,是很难真正理解员工想法的,更难以在关键问题上达成共识。而没有上下一心的拚劲,比没有市场机会,更是成长的限制。

根据我过往经验,体质不健康的组织,比冠军团队更喜欢进行员工意见调查,但他们往往忽略更重要的成员互信与团结合作,以及彻底釐清关键问题,如此再多意见调查也是没用。

值得注意的,不论徵求员工意见的方式,是透过员工意见调查或是圆桌论坛,和政治制度不同,杰出的组织从来都不是靠民主获得成功的。

我曾见过一个有效的由上而下的沟通範例。有位执行长,每週五会写一封信给全体员工。他的邮件特别之处,在于沟通内容非常真诚、直接,而且切中要点。

当这家公司遇到困难时,执行长会透过每週五的邮件提醒员工,公司正面临哪些挑战、将如何克服,并为大家打气。不论哪个部门或阶层的人,都可以得知执行长的真实想法。这家公司可以屡次度过难关,快速复原,并一再成功,这位执行长的坦率沟通方式功不可没。

摘自《对手偷不走的优势》

掳获人心的沟通术

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